Обслуживание клиентов: самые грубые ошибки

[zival]

Наткнулся на интересный материал на одном ЦТО-шном сайте. Прочитал. частично согласен с автором частично нет. Предлагаю для обсуждения.   
На основе статьи Пола Левеска (Paul Levesque)

Претензии к качеству клиентского обслуживания слышны по всему миру, меньше их не становится. В то же время, в каждой стране есть компании, «заведенные» сотрудники которых устанавливают самые высокие стандарты обслуживания клиентов. В таких фирмах царит энтузиазм, объединяющий всех и все. Конечно, у них есть, чему научиться. И в первую очередь надо узнать ошибки, которых в таких компаниях НЕ делают. Ошибки, типичные для всех остальных.

Ошибка № 1: качество обслуживания клиентов может быть улучшено с помощью тренингов. Организации, работающие во всех мыслимых отраслях, вкладывают огромные деньги в тренинги, которые не производят никакого положительного эффекта. В чем суть тренинга? Обозначить модели поведения, которым должны следовать сотрудники компании в обслуживании клиентов, и сделать так, чтобы эти модели применялись на практике. Сделать «не мытьем, так катаньем». Результат? В лучшем случае у клиентов возникает ощущение, что они общаются с роботами, и ни о какой искренности речи не идет. В худшем случае, к «роботизированности» обслуживания клиентов добавляется скрытое возмущение, неприятие, цинизм сотрудника.

Вместо того, чтобы навязывать методы обслуживания клиентов, начальник может (и должен) дать работникам возможность высказать свои собственные соображения по этому вопросу. Лучшие из этих идей должны быть применены на практике, с помощью руководителя. В результате положительные отзывы от довольных клиентов будут восприниматься работниками лично, ведь в этом «довольстве» они приняли не чисто механическое участие, а внесли в него гораздо больше. Также, при таком подходе возникает эффект вовлеченности всего коллектива в принятие ключевых решений, что крайне положительно отражается на общей мотивации сотрудников.

Ошибка № 2: низкий уровень обслуживания - последствие «демотивации» сотрудников. Мысли руководителей, думающих о способах повышения мотивации своих сотрудников, почти всегда направлены не в то русло. Цинизм сотрудников - прямой результат озабоченности компании только своим собственным благополучием. Организации, в которых удовлетворение клиента - приоритет номер один, сфокусированы на интересах своих заказчиков и общества в целом, но не на своих собственных. Разница огромна.

В подавляющем большинстве случаев причина «демотивации» сотрудников - ограниченность свободы в обслуживании клиентов. Главные ограничители этой свободы - корпоративные нормы, которые как раз и отражают фокус компании, работающей только на свои интересы. В компаниях, ориентированных на интересы клиентов, корпоративная культура строится таким образом, чтобы ограничений в удовлетворении потребностей заказчиков практически не было. Более того, разработка лучших моделей работы с клиентами - задача, решаемая всей компанией.

Ошибка № 3: использование мнений заказчиков для выявления проблем. Часто опросы клиентов проводятся с целью понять, что сотрудники компании делают не так. Соответственно, самими сотрудниками такие опросы воспринимаются как «охота на ведьм», поиск «козлов отпущения».

Те, кто устанавливает самые высокие стандарты обслуживания, действуют иначе. На 100% иначе. В таких компаниях цель проведения опроса клиентов - узнать, в чем их сотрудники добились наилучших результатов. Здесь менеджеры постоянно ищут «истории успеха» своих подчиненных. Весь коллектив знает своих героев - тех, кто сумел поднять планку еще выше. В результате никто не боится репрессий, обычно следующих за опросом клиентов. Вместо страха все чувствуют себя частью команды победителей, и каждая победа любого из работников празднуется всем коллективом.

Ошибка № 4: поощрение сотрудника, разрешившего кризисную ситуацию. Это случается постоянно: в процессе обслуживания клиента происходит какой-то коллапс, и ответственный сотрудник компании прилагает экстраординарные усилия для решения проблемы. В результате благодарный клиент доносит свое восхищение до менеджера, и сотрудник получает некоторые бонусы в качестве особого поощрения. Ошибка?

Да, если разрешение кризиса - основной, если не единственный, способ заслужить поощрение. В таких случаях проблемы в обслуживании практически приветствуются сотрудниками, ведь решая эти проблемы, они «зарабатывают очки». Если разрешение кризиса воспринимается исполнителями как возможность показать себя, попытки устранить причины проблем не будут встречены с одобрением.

Компании, практикующие обслуживание клиентов на высшем уровне, тоже поощряют сотрудников, нашедших выход из сложной ситуации. Но в таких компаниях поощряются и те, кто делает свою работу «без сучка, без задоринки». Поэтому здесь предложения по оптимизации процессов всегда воспринимаются с энтузиазмом, и лучшие из них реализуются.

Ошибка № 5: ценовая конкуренция. Это самая распространенная (и самая дорогостоящая) ошибка, которую можно сделать. Цена становится решающим аргументом в принятии решений при идентичности всех остальных факторов. Но дело в том, что все остальные факторы почти никогда не бывают идентичны. Конкуренция имеет место на уровне ценности, не стоимости. А ценность (товара, услуги) формируется общим впечатлением клиента, полученным от работы с компанией. Здесь среди конкурентных преимуществ фигурируют такие понятия, как «полезность», «дружественность», «личный подход». Имея эти и подобные им преимущества, компании могут смело брать за свои товары/услуги несколько больше конкурентов. Фокус на интересах клиента как раз дает лучшим компаниям эти преимущества.

Пол Левеск: автор книг, посвященных фокусированию деятельности компании на клиенте, консультант. Пол работает в этой области более двадцати лет.

[zival]

Ошибка №1. Не знаю что такое тренинги, но некоторые сотрудники без люлей, как без пряника, работать не могут.
Ошибка №2. Низкий уровень обслуживания от демотивации сотрудников - в условиях сделки звучит как то бредово. Не знаю как везде но у нас мехи 90% з/п - это сделка.
Ошибка №3. Слушать заказчика в некоторых случаях вообще рискованно, но необходимо, это наша работа.
Ошибка №4. Немного не уверен, последнее время большинство клиентов это сплошная проблема. Приходится отправлять к ним только тех сотрудников которые могут решить критическую ситуацию. Однако согласен с автором в другом таких людей на предприятии должно быть не больше одного, и в любом случае при кризисных (конфликтных) ситуациях на запасном аэродроме должна сидеть тяжелая артиллерия.
Ошибка №5. Глубокое замечание но почему-то клиенты об нем не знают(((

[ewgen]

zival Вся эта муть касается технологии продаж. К сервису имеет мало отношения.
1. Тренинги- это ролевые игры. Когда подопытные изображают один продавца, а другой- покупателя. А "старший" (которому собсно и заплачены бабосы) потом указвает им на их ошибки в работе. В жизни не всегда применимо, ибо теория далека от практики. Но бабосов заработать можно неплохих, будучи преподом 
2. Опять же, это касается системы оклад + премирование/депремирование. На практике обычно выгдядит так: в этом месяце надо собрать 5000$, кто собрал- тому премия плюсом, кто не собрал- тому оклад.
На след. месяц надо собрать уже 6000$, кто собрал- тому уже оклад, остальные- лузеры, им -10% от оклада
3.  Слушать заказчика необходимо. Делать выводы- это большая работа. И не этому автору судить о результатах.
4. В нашей работе сотрудник, не умеющий разрешить "кризисную" ситуацию, не должен вообще общаться с клиентом. У каждого свои таланты.
5. Вот тут полная свобода. Если у тебя лишние деньги- можешь работать за пиво. Но опять же, это решает не наемный исполнитель..

[Master X]

Абсолютно поддерживаю!!!
1) "Тренинги" - Должен проводить "матёрый" "линейщик" с опытом!!! (И на точках)
2) Далеко не всегда "Профессионал - железячник" может "уболтать" клиента платить!!! (Те кто знают электронику)
3) Слушать всегда надо! -... о неисправностях (когда и как они проявляются)
4) Для "тугих" -> поход в ЦТО!!!
5) Ну если и ремонтировать и разговаривать -> ЦТО только для "галочки" (ремонтное бабло на карман)

ЗЫ: А как по-другому???
http://www.rg.ru/2009/07/21/kassa-dok.html
Скоро "Година"
С уважением Дмитрий!

[Master X]

  Было дело Мех денег на выпить занимал 

[Storm03]

1. Тренинги проводить надо, но с учетом специфики: Механик приезжает к клиенту, когда тот "на взводе". Задача механика - объяснить клиенту, что ничего страшного не случилось, обычное дело, что клиент молодец, что не начал сам ничего делать, а сразу вызвал механика. Когда механик уезжает, клиент должен улыбаться. В идеале - клиент должен гореть желанием подарить механику шоколадку, угостить конфеткой.

2. Порочная практика кондуитов - записывать только прегрешения механиков. Один-два раза в неделю (не чаще!) руководитель на правильное решение проблемы должен при всех поблагодарить сотрудника, и при всех в своей книге записать ему плюсик.

3. Опросы клиентов проводить надо, только ни в коем случае вопрос не должен ставиться неопределенно: "Что Вам не понравилось?" Ибо тогда клиент начинает фантазировать на тему. Находит кучу недостатков и убеждает себя, что все в этом ЦТО плохо... Вопросы нужно ставить так, чтобы клиент выбирал из А или Б, при этом у него небыло возможности додумывать.

[drfaust]

Задача механика - объяснить клиенту, что ничего страшного не случилось, обычное дело, что клиент молодец, что не начал сам ничего делать, а сразу вызвал механика.

И то, что клиент закрыл архив на АМС-100К при 51й ошибке - это проблема именно его механика и ЭКЛЗ он поменяет за свой счёт 

Когда механик уезжает, клиент должен улыбаться. В идеале - клиент должен гореть желанием подарить механику шоколадку, угостить конфеткой.

Было, что меня пытались "отблагодорить" 2.5 л. Толстяка. 

[ewgen]

Ну шоколадки, кофе, конфетки- это скорее не в благодарность, а признак воспитанности представителя заказчика. Мы в офисе тоже никому не отказываем- чайник на микроволновке, печеньки на столе, сахара извините не употребляем, самообслуживание Еще никто не обижался.
Самая грубая ошибка на выезде: С2Н5ОН надо демонстративно брызгать на тряпочку! Иначе вежливый клиент промолчит, потягивая ноздрями воздух, а понимающий- подмигнет типа "веселый у Вас вчера вечер был, молодой человек" ) Жувачку предложат непременно. А ведь блин вся сумка пропиталась.. )

[drfaust]

Самая грубая ошибка на выезде: С2Н5ОН надо демонстративно брызгать на тряпочку!

Это верно. Подставляеш в основном не себя, а контору, которая работу тебе дала. А выход с "выхлопом", если "исключительно по закону" - 33-я в трудовую. Ессессно с последствиями на всю жизнь...

[Master X]

1. Тренинги проводить надо, но с учетом специфики: Механик приезжает к клиенту, когда тот "на взводе"...
2. Порочная практика кондуитов - записывать только прегрешения механиков. Один-два раза в неделю (не чаще!) руководитель на правильное решение проблемы должен при всех поблагодарить сотрудника, и при всех в своей книге записать ему плюсик.

3. Опросы клиентов проводить надо, только ни в коем случае вопрос не должен ставиться неопределенно: "Что Вам не понравилось?" Ибо тогда клиент начинает фантазировать на тему. Находит кучу недостатков и убеждает себя, что все в этом ЦТО плохо... Вопросы нужно ставить так, чтобы клиент выбирал из А или Б, при этом у него небыло возможности додумывать.

1. Тренинги проводить надо, но с учетом специфики: Механик приезжает к клиенту, когда тот "на взводе". Кто на взводе?
-Конечно механик, который "добрался" до клиента (а их "на взводе" много...), выслушал всё то что про ЦТО думают, "вылечив" ККМ, мех мыслит как-бы быстрее "свалить" и понеслось: давай выпьем, спасибо на тебе...

2. Плюсики "мехам" не ставили, да наверное и не ставят. Есть некоторые руководители, которые к "мехам" относятся как к "быдлу" - ГЛАВНОЕ КЛИЕНТ!!! А то что "быдло" деньги за ТО приносят - мимо проходит. Продолжение бесконечно...

3. Вот тут полностью и абсолютно согласен! (Пришёл ругаться -> лекция -> заплатил долги и вышел радостным!)

ЗЫ: "меха" любят и уважают - лишь тогда -кгда ККМ "вылечена" быстро!

[kud10]

Когда механик уезжает, клиент должен улыбаться. В идеале - клиент должен гореть желанием подарить механику шоколадку, угостить конфеткой.[/quote]
Было, что меня пытались "отблагодорить" 2.5 л. Толстяка. 


[/quote]
 К 23 февраля мне  подарил старый клиент коньяк (лет14 работаюс ним ) каждый раз предлогает пообедать, кофе , чай приходится поблагодарить за предложение и вежливо отказатся сылаясь  что "тороплюсь впереди ещё много работы".