Главная категория > Курилка
Обслуживание клиентов: самые грубые ошибки
Storm03:
1. Тренинги проводить надо, но с учетом специфики: Механик приезжает к клиенту, когда тот "на взводе". Задача механика - объяснить клиенту, что ничего страшного не случилось, обычное дело, что клиент молодец, что не начал сам ничего делать, а сразу вызвал механика. Когда механик уезжает, клиент должен улыбаться. В идеале - клиент должен гореть желанием подарить механику шоколадку, угостить конфеткой.
2. Порочная практика кондуитов - записывать только прегрешения механиков. Один-два раза в неделю (не чаще!) руководитель на правильное решение проблемы должен при всех поблагодарить сотрудника, и при всех в своей книге записать ему плюсик.
3. Опросы клиентов проводить надо, только ни в коем случае вопрос не должен ставиться неопределенно: "Что Вам не понравилось?" Ибо тогда клиент начинает фантазировать на тему. Находит кучу недостатков и убеждает себя, что все в этом ЦТО плохо... Вопросы нужно ставить так, чтобы клиент выбирал из А или Б, при этом у него небыло возможности додумывать.
drfaust:
--- Цитата: Storm03 от 01/07/2010 11:48:56 --- Задача механика - объяснить клиенту, что ничего страшного не случилось, обычное дело, что клиент молодец, что не начал сам ничего делать, а сразу вызвал механика.
--- Конец цитаты ---
И то, что клиент закрыл архив на АМС-100К при 51й ошибке - это проблема именно его механика и ЭКЛЗ он поменяет за свой счёт :D
--- Цитата: Storm03 от 01/07/2010 11:48:56 ---Когда механик уезжает, клиент должен улыбаться. В идеале - клиент должен гореть желанием подарить механику шоколадку, угостить конфеткой.
--- Конец цитаты ---
Было, что меня пытались "отблагодорить" 2.5 л. Толстяка. :o
ewgen:
Ну шоколадки, кофе, конфетки- это скорее не в благодарность, а признак воспитанности представителя заказчика. Мы в офисе тоже никому не отказываем- чайник на микроволновке, печеньки на столе, сахара извините не употребляем, самообслуживание :) Еще никто не обижался.
Самая грубая ошибка на выезде: С2Н5ОН надо демонстративно брызгать на тряпочку! Иначе вежливый клиент промолчит, потягивая ноздрями воздух, а понимающий- подмигнет типа "веселый у Вас вчера вечер был, молодой человек" :)) Жувачку предложат непременно. А ведь блин вся сумка пропиталась.. )
drfaust:
--- Цитата: ewgen от 01/07/2010 17:51:27 ---Самая грубая ошибка на выезде: С2Н5ОН надо демонстративно брызгать на тряпочку!
--- Конец цитаты ---
Это верно. Подставляеш в основном не себя, а контору, которая работу тебе дала. А выход с "выхлопом", если "исключительно по закону" - 33-я в трудовую. Ессессно с последствиями на всю жизнь...
Master X:
--- Цитата: Storm03 от 01/07/2010 11:48:56 ---1. Тренинги проводить надо, но с учетом специфики: Механик приезжает к клиенту, когда тот "на взводе"...
2. Порочная практика кондуитов - записывать только прегрешения механиков. Один-два раза в неделю (не чаще!) руководитель на правильное решение проблемы должен при всех поблагодарить сотрудника, и при всех в своей книге записать ему плюсик.
3. Опросы клиентов проводить надо, только ни в коем случае вопрос не должен ставиться неопределенно: "Что Вам не понравилось?" Ибо тогда клиент начинает фантазировать на тему. Находит кучу недостатков и убеждает себя, что все в этом ЦТО плохо... Вопросы нужно ставить так, чтобы клиент выбирал из А или Б, при этом у него небыло возможности додумывать.
--- Конец цитаты ---
1. Тренинги проводить надо, но с учетом специфики: Механик приезжает к клиенту, когда тот "на взводе". Кто на взводе?
-Конечно механик, который "добрался" до клиента (а их "на взводе" много...), выслушал всё то что про ЦТО думают, "вылечив" ККМ, мех мыслит как-бы быстрее "свалить" и понеслось: давай выпьем, спасибо на тебе...
2. Плюсики "мехам" не ставили, да наверное и не ставят. Есть некоторые руководители, которые к "мехам" относятся как к "быдлу" - ГЛАВНОЕ КЛИЕНТ!!! А то что "быдло" деньги за ТО приносят - мимо проходит. Продолжение бесконечно...
3. Вот тут полностью и абсолютно согласен! (Пришёл ругаться -> лекция -> заплатил долги и вышел радостным!)
ЗЫ: "меха" любят и уважают - лишь тогда -кгда ККМ "вылечена" быстро!
Навигация
Перейти к полной версии