Решения для ЦТО

[zival]

Так как работаю практически со всей страной, то обратил внимание, что часть ЦТО уже перешла на работу с СервисДеском (ХелпДеском). Насколько хороши/плохи эти СД  извне судить сложно.
С появлением Ф-ных ККТ, собственное ПО переделывать стало лень, сторонний программист оценил наши хотелки в 80 т.р. и это только за ТЗ, плюс работа по созданию софта, плюс сопровождение.
Была попытка двинутся в сторону 1С, но система даже на фоне самописного ПО оказалась неповоротливой и неудобной, хотя надо признать, некоторые моменты в плане учета, там делаются очень удобно. Основным минусом 1С, это не смогли прикрутить вебморду, как результат, довольно долго находились в поиске. Но в конце концов пришли к такому решению.

1. База ремонтов (приемка в ремонт оборудования) ведется в Гугл таблицах. У нас ЦТО небольшое, в месяц примерно  400-500 записей, при большЕм количестве думаю будут затыки, но на практике не проверялось.
плюсы
-вебморда, можно заполнять журнал она стороне клиента - даже со смартфона
-нет необходимости создавать свое ПО, работает по принципу создал таблицу и работаешь
-есть бекапы
минусы
-нет интеграции с 1С, приходится создавать строку c ID с указанием проделанных работ/над чем проделаны работы/с каким контрагентом затем скидывать ID в бухгалтерию для формирования по нему 1С документов ВРУЧНУЮ (то есть бух заходит в таблицу, находит нужный ID, делает 1С документы руками, отправляет клиенту)
на смартфоне не всегда удобно заполнять     

По заявкам используется СД  osTicket довольно гибкая  настройках СД может многое, но много и не может. В виду ее абсолютной бесплатности на минусы можно не обращать внимание.
плюсы
- скидывает заявки на почту  механику
- дает минимальную статистику
- есть доступ как для инженеров, так и для клиентов для создания заявки
- бесплатная
- дает минимальную организацию планирования рабочего времени в разрезе отложенных заявок
- вебморда
минусы
- не подключается к стандартным мессенджерам, заявки в автоматическом режиме кидаются только на почту 
- отсутствует организация заявки по времени (например ставишь заявку на 15-00 подъехать механику на точку, а 15-01 она уходит в просрочку, приходится искать обходные пути, либо игнорировать просрочку)
- некоторые моменты не сделать без компьютерной клавиатуры
- требуется подымать на своей стороне сервак

Планировщик, хотя osTicket позволяет распланировать заявки хоть на год, но он не дает визуальную картинку занятости/загруженности конкретного рабочего дня например через 10 дней, поэтому используется ГуглКалендарь.
Плюсы
- позволяет визуально оценивать загруженность на будущее, планировать отложенные заявки хоть на год
- общий доступ к календарю хоть со смартфона
- вебморда
- бери и работай
- напоминалка
минусы
- нет интеграции ни с чем

Собственно будут вопросы -пишите.
 

[chellenger]

Мы уже много лет как пользуем okdesk, вполне удобная система, погляди в её сторону. Оно платное, но не кусается насколько я знаю. У механиков приложухи в телефонах, видиш все заявки онлайн и тебя могут онлай видеть на карте, если это разрешиш в настройках приложения...
Туда же интегрирована ip телефония -есть пропущеный звонок в офис получи заявку с номером телефона и типом "до вас не дозвонился номер хххх"

[Танюшка]

Мы уже много лет как пользуем okdesk, вполне удобная система

мы тоже, но цена вопроса заставляет нас уже с тоской глядеть в сторону битрикс24.
Плюс ККМ клиент для ведения базы
Плюс УНФ для документов с синхрой в бухгалтерию.
Возможно, это слишком заморочно...) Но идеала нет.

[Кирилл Okdesk]

zival, добрый день!
Ваши коллеги уже упомянули нас (кстати, спасибо им за выбор в нашу пользу), но я позволю себе немного дополнить.

Okdesk на сегодня использует более 100 ЦТО (суммарное число клиентов на подписке из всех отраслей, включая, кстати 1С франчайзи, приближается к 800). Мы, без ложной доли скромности - решение №1 по автоматизации процессов техподдержки и выездного сервиса.

Подавляющее большинство ваших коллег, как раз, перешло с Битрикс, 1С (в части автоматизации, а не учета), Excel/Google таблиц + мессенджеров по причине того, что эти "решения" не закрывают и малой части задач, связанных с автоматизацией постпродажного обслуживания и выездного сервиса. Но, вполне допустимо использовать их, если в части автоматизации достаточно "тикетницы". Вопрос эффективности такого подхода каждый решает для себя самостоятельно.

А что есть в Okdesk? Если крупными блоками:

• база клиентов, контактных лиц, объектов (точек продаж) и оборудования на объектах. Это позволяет не просто фиксировать заявки вплоть до конкретной кассы в конкретном магазине и автоматизировать распределение ответственности/расчет SLA и т.д., но и исключить лишние выезды, исключить бесплатные работы вне договора, полностью избавиться от обращений по оборудованию, которое вы не поддерживаете. И, конечно, получить отчеты в нужных срезах в том числе в готовых шаблонах для MS Power BI
• автоматизация инцидентных заявок, регулярных заявок (ППР), платных заявок, биллингуемых отдельно. И все это с возможностью шаблонизировать выполнение работ через функциональные чек-листы
• календарное планирование, включая ППР и распределение заявок на карте на ближайшего исполнителя (приводит не только к уменьшению времени реакции/решения, но и экономит расходы на ГСМ)
• полнофункциональное мобильное приложение выездного специалиста - не нужно звонить, приезжать в офис для планёрок и т.д.
• мультиканальность в части обработки заявок от клиентов: клиентский портал, мобильное приложение заявителя, готовый телеграм бот, интеграция с IP телефонией и т.д.
• большое количество готовых интеграций, включая интеграцию с 1С, и открытое, проработанное API, чтобы реализовать кастомные интеграции

Можно писать много и это, конечно, от лица вендора будет всегда восприниматься как реклама, но вместо нас и участников это ветки, говорят и другие ваши коллеги. Вот несколько кейсов от АСЦ (еще больше в нашем блоге):

• Yarfood: 1С, Битрикс 24 или Okdesk когда автоматизация сервиса неизбежна?
• 3 года преобразований, или как исключить клиентский отток, увеличив количество новых договоров на 30%. Опыт ООО ”Компания “САБ”
• Как Okdesk помог увеличить производительность в два раза? Опыт “Олимп-Сервис”
• Денвик: опыт смены helpdesk системы для повышения эффективности бизнеса
• От формирования заявки до ответа исполнителя менее чем за минуту. Опыт внедрения Help Desk от лидирующего АСЦ Хабаровского края
• "Ритейл Сервис 24": Как перестать терять заявки в техподдержку, интегрироваться с Битрикс и подготовиться к масштабированию?

Вопрос цены всегда был и будет обсуждаться. Несомненно, всё хочется сразу, в одном и бесплатно. Но кроме, того, что мы самое функциональное решение и в некоторых аспектах сравнимы с Enterprise системами, наши цены максимально доступны каждой компании, которая действительно заинтересована в автоматизации выездного сервиса и повышении эффективности этих процессов. А для простого учета обращений подойдет и Битрикс, и Excel и сотни бесплатных тикетниц.

Все подробности и бесплатное тестирование на нашем сайте https://okdesk.ru

[Stok]

Мы в свое время сделали популярное решение для автоматизации ЦТО на 1С 7.7. Тоже порядка сотни центров на нем работало.
Но так как 7.7 безнадежно устарела как платформа, я несколько последних лет активно мониторил, что современного сделано другими людьми. Перепробовал несколько решений от 1С Рарус Управление сервисным центром, 1С IT-Лаб, Итилиум, Okdesk и т.п.
Из облачных больше всего понравился Okdesk. Но ценник кусается.
Общий недостаток у всех изученных мною систем это слабый договорной блок. Практически ни кто не умеет гибко формировать условия договора и автоматически делать начисления по ним, автоматически формировать счета и выписывать документы.
В общем так ни чего не подобрали для себя. Опять решили писать сами опираясь на свой опыт и хотелки.
Решение сделали на 1С 8.3 УНФ с использованием механизма расширения конфигурации. Это новая технология позволяющая не снимать типовую конфигурацию с поддержки 1С и иметь серьезные доработки.
Кому интересно вот описание наших доработок
https://docs.google.com/document/d/1xG405M5f6YcN1_7IJOcpysRHFXPtIUvLqQVvTgmJ8i0/edit#
Скажу честно, сами мы еще не внедрили у себя новую прогу. Пока только готовимся, пишем перегрузки данных и учим персонал.

[promah]

Мы в свое время сделали популярное решение для автоматизации ЦТО на 1С 7.7

О да! Это было самое крутое решение, жаль , что у нас его криво-косо поставили  , потому  когда сами по чуть в 1С  стали вьезжать , то и софт по другому стал работать , с нормальным учётом всего и вся , а не просто КМы заполнять.

[Дмитрий]

могу претендовать на САМОЕ раритетное решение, УГУ.   Ажм еси клипер -5, самодельное и легко адаптируемое если что надо, до сих пор вполне себе работает, чеки через фнрун, ничего лишнего, предельно заточенное на простоту и результат.

[kro26]

Мы взяли унф там есть ремонт и выполнения работ стандартно, серийный учет, просто допелили что было оборудования кассы были с доп реквизитами, у мастеров доски с задачами в программе есть и все идет по системе. Продажа, расчет когда фн предварительно должен закончиться, установка фн даты окончания, даты окончания подписок и всего остального,  история заявок оборудований, сделали что бы система проверяла заявки и перекидывала их если мастер есть свободный, а другой занят.

[Tavriya]

Кирилл Okdesk, снизьте цены для ЦТО